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不可忽视的售后服务

时间:2011-01-18

 

一晚在看电视,孩子又忍不住去问他爸爸:“你不是中奖了吗?怎么还没有把大礼包送来?”。孩子的爸爸参加了网易邮箱的积分抽奖,中了一个大礼包,孩子一直等着,可是过了半月也没消息,于是给网易发了一个邮件,询问原因,邮件发出不到一个小时,网易工作人员就打来电话向我们解释,邮局搞错了发到深圳了,过几天就可以送到我们这里了,还一再表示是自己工作的失误。接到这个电话,我被他们的服务所感动,这是晚上八点多不是工作时间呀,同时也佩服他们的工作效率,我不禁想起我们的售后服务,如果我们的服务能和他们一样,那门市销售何愁不会提高。

现在商家越来越重视售后服务,而书店也应该把售后服务看成是图书市场营销不可缺少的环节之一。售后服务除了要完成图书及时退换、认真处理读者咨询等任务外,还应该设法与读者建立互相信任的关系,树立书店的优良品牌,在巩固老客户的基础上发展新客户,增强书店的永久竞争力。

1、定期与读者交流。通过这种渠道搜集读者需求信息,比较集中的问题和意见并及时反馈,根据反馈的信息更好的指导我们的工作。2、重视建立购买过图书的读者档案。档案中有读者的简单资料及他们所喜爱的图书种类,可以随时与读者取得联系,在新书出版后可以依据读者的阅读爱好有针对性地寄送有关图书目录,为读者提供良好的服务,变被动为主动。3、不定期召开读者俱乐部座谈会,亲自聆听他们的呼声。因为这在解决读者问题的同时。也能了解读者要求、希望以及阅读取向。 4、售后服务也是书店摆脱与其他私营书店价格大战的一剂良方。书店可以运用各种方法,通过差异化服务来增加自己商品的价值。 

 

(深州市店 郑静)