在“干部建设作风年活动”中，为了更好地为读者服务，维护读者的利益，更好的为读者服务，进一步树立企业的信誉和形象，使新华书店这播撒文明的窗口，更好的接受读者的监督，现对社会做出如下承诺：                                                     

                      

                      服务宗旨

 

用笑去沟通：就是用微笑服务，让顾客感到亲切温暖，以拉近距离，达到心灵沟通。用热情去服务：就是把读者当亲人。带着感情接待每一位读者，遇事换位思考，想顾客所想，急顾客所急。

用爱心去奉献：就是做好延伸服务，千方百计为读者排忧解难，为读者奉献出我们的爱心。

 

                          承诺内容

 

1、为读者提供一个墙壁洁白、柜台明亮、无灰尘、环境幽雅的购书场所。

2、营业员主动和读者打招呼，服务热情、耐心、周到，做到微笑服务，有问必答，唱收唱付，自觉运用文明用语，不说服务禁语。

3、以诚待客，热情主动为读者介绍不同内容的图书。

4、所有图书保证正版，决无盗版。

5、购买的图书如在装订上、排版上等出现问题一律给予退换。

6、实行图书预定、邮寄、邮购、送书上门。

7、对读者反应的问题或意见在24小时内解决。

8、在图书配货和供给上，最大程度的满足我市不同层次、不同年龄读者的需求 

 

                       服务技能要求

 

要做到一懂、三快、四会、八知道。

一懂：即进、销、存业务环节。

三快即：算帐收款快、包装捆扎快、送货上门快。

四会即：会结算、会微机操作、会打包、会介绍。

八知道即：知道图书类别、书名、定价、出版社、作者、开本、读者对象、内容简介。

      

                       营业员行为规范

 

一、文明用语

营业员的服务语言要以“准确、丰富、生动、灵活、礼貌”为准则。常用的有：

您想看些什么？您看这本书如何？请您稍等一下。我马上就来。

对不起，让您久等了。真对不起，您要的这本书刚好没有了。

这本书和您要买的那本内容相近，您看看可以吗？不然您过两天再来看看。

您还需要其它方面的书吗？请您拿好。请走好；请慢走。欢迎您再来。

欢迎提意见。不必客气。没关系。不用谢，这是我们应该做的。

二、服务禁语

1、顾客挑选图书时，禁止说：

A、您随便挑吧。B、您到底买不买？C、有完没完，快点，要下班了。

2、顾客打听图书有关知识时，禁止说：A、不知道。B、我不懂。C、您不会自已看。

3、顾客询问到货日期时，禁止说；A、不知道。B、不清楚。

4、图书缺货时，禁止说：A、没有了。B、卖完了。C、你为什么不早来。

5、业务忙时，禁止说：A、喊什么，等一会儿。B、没见我忙着？

6、盲人顾客临柜时，禁止说：您想看点什么？

7、下班时，读者临柜或挑选时，禁止说：A、下班了，快点买。B、快交钱，要结帐了。C、不卖了，要买明天再来。

8、要求退货时，禁止说：A、不行。B、买时为什么不选好。C、买时干什么去了。D、我解决不了，愿找谁找谁。

9、读者批评时，禁止说：A、我态度就是这样。B、有意见找领

导去。10、发生冲突时，禁止说：A、愿上哪告上那告去。

    三、服务态度

1、营业员在接待过程中要做到“微笑服务、礼貌待客、主动、热情、耐心、周到”。

2、营业繁忙时，要做到“接一问二联系三”。即：在接待第一位读者时，要询问第二位读者的需求，同时还要兼顾第三位读者。

3、针对不同类型读者采取不同的服务方式和礼貌用语。

4、树立“读者至上”的观念，坚信读者永远是对的。

5、无论是新老读者，给予同样的礼遇。

6、与读者发生冲突时，要克已让人，化解矛盾，不吵架、不骂人。

四、营业场所纪律

1、上班不迟到、不早退、不旷工。

2、不坐、倚、靠柜台接待读者

3、工作时间不会客。

4、不因结帐、而不理睬读者。

5、不允许吸烟、吃东西、看书报、干私活、酒后上岗。

6、不允许与读者争辩、吵架。

7、不允许聚伙聊天，说笑打闹。

8、不允许擅自离岗、串岗。

9、不允许私自代卖图书。

10、不允许私自挪用、借支书款。

11、不允许在柜内存放私人物品。

12、不允许回答读者问题时摇头晃脑，手插兜、手掐腰。

13、不允许面对读者时伸懒腰、抓头发、掏鼻子、打哈欠。

14、下班后不得穿工作服在营业场所内吃东西，不得有不文明举动。

五、仪容、仪表

1、营业员上岗要统一着装(上下统一)，效果 达到“洁、齐、美”，工作服与便装不能混穿，不准穿拖鞋，必须穿袜子。

2、上岗证要佩戴于左胸上方，且全部外露，照片粘贴规范。

3、面容洁净，仪表端庄，女营业员淡妆上岗。

4、不留长指甲，不准染彩发与指甲。

5、姿势端正、自然，举止得当，精力集中；不倚不靠、不托腮、不抱胸、不掐腰、不插兜、不背向读者。

六、环境、卫生

1、营业场所地面要清洁，无纸屑，无痰迹。柜台玻璃要洁净、透明，无灰尘、无脏迹。

2、个人备用饮水杯,要放在隐蔽位置。

3、抹布、脸盆等要勤洗、勤刷并放在隐蔽位置。

4、货架及商品要勤擦，保持无杂物，无灰尘。

5、包装纸、包装箱要随时清理。

6、图书陈列整齐、丰满、艺术、美观；柜台、货架无空档。

7、未经部门领导批准，不准随意张贴宣传品或广告。